【案情简介】

　　广州市海珠区某特许经营母婴连锁品牌公司(以下简称“某品牌公司”)与陈某等3个加盟商签订了特许经营合同，某品牌公司收取陈某等3个加盟商授权费、担保金，通过指导店铺选址、装修、配货等方式协助陈某等3个加盟商开展母婴用品连锁店经营。2018年9月底，陈某等3个加盟商由于经营情况达不到预期等原因，以某品牌公司提供的服务与宣传严重不符为由，要求解除合同并返还授权费、担保金，而某品牌公司只愿根据合同返还30%的授权费，陈某等3个加盟商及其亲属十余人上门围堵某品牌公司办公室，要求解决双方合同纠纷。

　　【调解过程】

　　纠纷发生后，广州市海珠区互联网纠纷人民调解委员会(以下简称“某互联网调委会”)迅速介入，立即指派调解员前往某品牌公司现场进行调解。

　　调解员到现场初步了解情况后，就地在某品牌公司的会议室组织调解。某品牌公司代表声称，今年初某品牌公司分别与陈某等3人签订了《门市专卖店合同》，授权其开设母婴用品加盟店并收取了品牌权益金(即授权费)和装修保证金10万元。现在陈某等3个加盟商由于自身原因要求全额退还授权费和装修保证金，公司同意按合同全额退还保证金和30%的授权费，但是无法满足陈某等3个加盟商其他额外要求。陈某等3个加盟商则各说各的加盟过程和诉求，情绪越来越激动。而某品牌公司对每个加盟商的态度非常坚决，不做任何退让，调解陷入僵局。但调解员在调解过程中，发现陈某等3人之间并不像某品牌公司所称的那样有共同的退款诉求，于是立即改变调解策略，采取某品牌公司与各加盟商分别调解策略，有效控制了协商场面。此外，调解员抓住某品牌公司担心诉讼给公司声誉带来负面影响的心理，采取以退为进策略，建议当天暂停协商，同时指引陈某等人向社区律师咨询合同相关法律问题，给各方都留下寻求专业法律建议以及各自冷静下来再权衡利弊的空间。

　　为甄别陈某等3个加盟商声称的某品牌公司宣传与实际不符的情况，某互联网调委会不急于调解，而是邀请当地市场监管部门介入，对某品牌公司经营管理过程中可能存在的过度宣传情况进行调查，以找准争议的焦点。根据《商业特许经营管理条例》第十七条第二款规定“特许人在推广、宣传活动中，不得有欺骗、误导的行为，其发布的广告中不得含有宣传被特许人从事特许经营活动收益的内容”。陈某等3个加盟商和某品牌公司在市场监管部门的指导下共同厘清事实，确认不存在欺骗和误导，但此前互相沟通中确实存在各自理解上的偏差，各方对导致目前的状况都应负一定的责任。事实的梳理使纠纷双方愈趋理性，为后续顺利调解打下了良好基础。调解员趁势继续组织调解，但某品牌公司在退款问题上仍然没有丝毫让步，陈某等3个加盟商及其亲属则长时间在某品牌公司办公室附近逗留，相持不下。某品牌公司负责人担心这种情况不断在加盟商的微信群中发酵，损害其他加盟商对公司品牌的信心，在“背靠背”调解中向调解员吐露了真相：他们公司只是北京总公司的一个子公司，没有相关事项的决定权，只能按合同办事，此前有类似的事情都是采取“拖”字诀，使事情最后不了了之;公司没有成熟应对的方案和经验，加之还有上百个加盟商也有退出加盟的意愿，拟成立“维权”微信群商讨退出加盟事宜。

　　调解员及时指出这种情况久拖不决存在的弊端，如处理不慎，则容易造成“骨牌效应”，全国近5000个加盟商将会蜂拥要求退出加盟，后果很严重，建议某品牌公司负责人认识到事态的严重性，尽快请求北京总公司的支持。某品牌公司负责人听取了调解员建议，马上致电北京总公司。北京总公司高度重视，派遣相关负责人翌日赶赴广州参加调解。总公司派人员到达现后，调解员立即组织调解，引导各方正视己方存在的过错，在既有的格式合同条款之外，参考《合同法》司法解释二的规定“当事人约定的违约金超过造成损失的百分之三十的，一般可以认定为合同法第一百一十四条第二款规定的‘过分高于造成的损失’”，对解除合同要扣除授权费的比例进行适当调整。

　　【调解结果】

　　调解员结合与当事人接触和了解到的情况，为陈某等3个加盟商各自量身定制了个性化的调解方案：对不满品牌服务但还有意向继续经营的加盟商，协调某品牌公司加大力度提升服务质量，帮助加盟商顺利开展经营;对需要终止营业的加盟商，而某品牌公司服务确有不周之处的，引导某品牌公司承担一定责任，提高退款比例;对未开业但是丧失信任而要求退款的加盟商，协调某品牌公司简化财务流程尽快按合同应退尽退。各方基本同意调解员提出的方案，在互联网调委会主持下，逐步达成一致意见。某品牌公司与陈某等3人就退款、消除影响等事项签署了保密协议。

　　【案例点评】

　　加盟合同纠纷是常见的民事纠纷类型，如处理不当，极易造成连锁反应，影响经济发展和社会和谐稳定。本案中，某互联网调委会迅速介入调解，在国庆节前圆满化解了纠纷，取得“三兼顾”的法律效果和社会效果。一是兼顾行政管理要求和纠纷化解需求。公安部门和市场监管部门的介入为顺利调解打下了良好基础。二是兼顾共性法律问题和个性处理方案。虽然加盟商签署的都是同样的格式合同，但调解员为不同诉求的加盟商定制个性化调解方案，使各方利益最大化并最终达成一致意见。三是兼顾单次调解结果和长期社会效果。某品牌公司在全国各地有将近5000个加盟商，本宗纠纷个案的成功调解，将对某品牌公司及加盟商起到警示作用，为其今后依法依规、诚信经营及通过理性方式解决合同纠纷具有积极示范意义。